工业和信息化部关于2023年第一季度电信服务质量的通告

中国工业与信息化部 2023-05-26 工信 ℃ 加入收藏错误报告

工信部信管函〔2023〕138号

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2023年第一季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）提升信息通信服务质量。制定印发《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》，提出26条措施，加强APP全流程、全链条治理，提升用户服务感知和行业管理能力。组织行业企业开展“我为群众办实事”“心级服务”“爱心驿站”等活动超4万场次，评选推广一批覆盖高频场景的适老化改造优秀案例，为群众提供更贴心、更暖心的数字服务。

（二）应急通信保障及时有效。全行业以最高标准、最严要求、最实举措圆满完成全国两会等重大活动通信保障任务，及时有力应对内蒙古煤矿坍塌事故、河北和辽宁等地森林火灾等186起突发事件，有效保障了党政军等重要部门通信畅通和公众通信网络稳定运行。

（三）持续推进APP综合治理。严肃处理“3·15”晚会曝光的破解版APP违规收集用户个人信息问题。加强源头管理，督促指导重点应用商店依法依规上架审核，APP在架抽测合格率大幅提升。其中，小米、360、vivo应用商店的合格率排名前列。指导抖音、快手等短视频平台加强分发审核，全量公示所分发APP。大力推动APP签名认证，累计为近16万个APP提供服务，环比增长100%。组织开展2023年首场（抖音-北京站）个人信息保护公益宣讲会，不断提升全行业个人信息保护意识和能力。

（四）开展服务质量测评。对地图导航、网络视频、应用商店、即时通信、网盘服务、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评。其中，地图导航、应用商店、即时通信类服务满意度指数相对较高。固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.25秒，观看视频的平均首次缓冲时间为0.66秒，用户体验为优。

（五）加强监督执法。推进电信业务网络营销清理规范工作，建设完成线上协作平台，累计排查问题线索约1.2万条，清理违规产品近3200个。开展APP侵害用户权益治理，公开通报101款违规APP和SDK。各地通信管理局加强监督执法，对携号转网服务存在问题的企业，通报6家次、约谈提醒19家次、责令整改21家次、行政处罚3家次；对存在垃圾信息问题的企业，约谈提醒并责令整改189家次、通报批评96家次、行政处罚12家次。18家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。

二、电信用户投诉申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2023年第一季度，全国电信用户申诉问题中，涉及服务争议的电信用户申诉占比50.3%；涉及营销、收费、资费争议的电信用户申诉占比39.9%；涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉占比9.8%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

图1 电信用户申诉情况

（二）互联网信息服务投诉情况

2023年第一季度，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉27.9万件。其中，服务功能类投诉14.4万件，占比51.7%；客服渠道类投诉6.0万件，占比21.6%；个人信息保护类投诉3.7万件，占比13.3%；其他类投诉3.8万件，占比13.4%。在接入平台的153家互联网企业中，方正宽带、猫眼等10家企业投诉处理及时率未达到相关要求（详见附件2），支付宝、同程艺龙等投诉量增长较快，工业和信息化部已督促相关企业改进服务，解决用户反映的问题。

图2 互联网信息服务投诉情况

（三）不良手机应用与垃圾信息投诉情况

2023年第一季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321受理中心）共接到不良手机应用有效投诉3.7万件次，环比下降9.7%。其中，涉及信息安全问题的投诉2.2万件次，占比59.3%；涉及个人信息及权限问题的投诉1.2万件次，占比31.8%；涉及网络安全问题的投诉0.3万件次，占比8.9%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的115款不良手机应用进行了下架处理。