标 题：工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2019年第1号）
发文字号：工信部信管函〔2019〕48号
成文日期：2019-02-26
发布日期：2019-02-27
文章来源：信息通信管理局
分 类：信息通信管理
工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2019年第1号）
工信部信管函〔2019〕48号
根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2018年第四季度电信服务有关情况通告如下：
2018年，全国电话用户总数达到17.5亿户，其中移动电话用户15.7亿户，4G用户保持稳定增长，总数达到11.7亿户。全国电信网和互联网运行平稳，服务质量稳步提升。
一、电信用户申诉举报情况
（一）电信服务申诉情况。四季度，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构受理电信用户申诉17552件，环比下降5.3%，同比下降22.8%；季度百万用户申诉率为8.2人次，环比下降3.5人次，同比下降0.6人次（详见附件1、2）。收费争议类申诉占比39.2%，环比上升2.5个百分点；用户服务申诉占比39.0%，环比上升0.4个百分点；网络质量类申诉占比21.8%，环比下降2.9个百分点。各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
（二）垃圾信息投诉举报情况。四季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321举报受理中心）受理用户关于骚扰电话的投诉举报230694件次，环比下降5.1%，投诉举报量虽有所下降，但仍处于历史高位。其中，电话轰炸类型的投诉举报量9187件次，增速明显，环比上升171.9%。受理用户关于垃圾短信的投诉举报123678件次，环比上升6.9%，投诉举报量小幅上升。其中，金融保险类端口垃圾短信投诉举报量35065件次，环比上升53.4%；博彩类点对点投诉举报25651件次，环比上升121.0%。
（三）不良手机应用举报情况。四季度，12321举报受理中心接到不良手机应用有效举报103682件次，同比下降9.51%，环比下降28.39%。通过行业自律，联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的264款不良手机应用进行了下架处理。
（四）诈骗电话号码用户举报情况。四季度，12321举报受理中心共接到诈骗电话号码举报11719件次，环比下降18.98%。相关电信企业已对上述举报号码进行了核实处置，对涉嫌违法犯罪的通报公安机关。
二、电信服务监管情况
（一）10月，工业和信息化部印发《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》（工信厅信管函〔2018〕337号），落实工业和信息化部等13部门《综合整治骚扰电话专项行动方案》（工信部联信管〔2018〕138号）有关要求，加强通信渠道管控，提升技术防范能力，全面遏制骚扰电话蔓延。
（二）11月，工业和信息化部召开全国信息通信监管工作座谈会。会议指出信息通信系统要科学把握行业发展形势，统筹谋划、主动作为，推动我国信息通信业实现高质量发展。要以推动信息通信技术与实体经济深度融合为目标，支撑服务经济高质量发展。要以落实全面深化改革部署要求为动力，准确把握新时代信息通信行业监管定位和方向。要以巡视督查反馈问题整改为抓手，推进各项工作落细落实。
（三）四季度，工业和信息化部组织对47家手机应用商店的应用软件进行技术检测，发现违规软件43款，涉及违规收集使用用户个人信息、恶意消耗用户相关账户积分、强行捆绑推广其他应用软件等问题（详见附件3），已责令下架。组织对39家互联网企业44项互联网服务进行抽查，发现14家互联网企业存在未公示用户个人信息收集使用规则、未告知查询更新信息的渠道、未提供账号注销服务的问题（详见附件4），已督促整改。组织对三家基础电信企业和50家增值电信企业的136项业务进行抽查，发现3项业务存在客服电话不正确、无法提供服务等问题（详见附件5），已督促整改。
工业和信息化部、各省（自治区、直辖市）通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定，对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究，问责督办18件次，查处违规电信企业14家次。
（四）四季度，工业和信息化部组织基础电信企业累计拦截虚假“ 86”国际来电2470万次，利用短信、闪信等技术手段，累计发送疑似诈骗电话提示信息3亿次。
（五）四季度，工业和信息化部通报电信网络诈骗举报通报情况4期，通报约谈省级基础电信企业和移动通信转售企业15家，对11家省级基础电信企业进行安全责任考核扣分，督促相关企业切实强化问题整改和责任落实。
三、经营及消费提示
（一）经营提示
1.各企业要严格贯彻落实《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》的要求，全面加强通信资源管理，加强技术手段建设，建立骚扰电话长效管控机制。
2.各企业要加强对网络设施和线路的巡查，特别要做好低温雨雪冰冻等冬季易发自然灾害的防范应对，确保通信网络和各类服务渠道运转正常。
（二）消费提示
1.工业和信息化部提醒广大用户在出境旅行时，及时查询通话、短信、移动数据流量等业务使用量和账户余额，注意查收消费提示信息。
2.工业和信息化部提醒广大用户增强权益保护意识和风险意识，收到电话营销骚扰，可通过电话、网站或手机应用等途径向12321举报受理中心举报。
3.工业和信息化部提醒广大用户增强电信网络诈骗防范意识，谨防冒充“航空公司客服”“信用卡客服”等境外诈骗短信，此类短信多利用用户个人信息进行精准诈骗，迷惑性较强。
附件：
1.2018年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表
2.2018年四季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单
3.2018年四季度检测发现问题的应用软件名单
4.2018年四季度用户个人信息保护抽查发现问题的互联网企业名单
5.2018年四季度电信服务和收费抽测发现问题的增值电信企业名单
工业和信息化部
2019年2月26日
