标 题：工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2018年第4号）
发文字号：工信部信管函〔2018〕400号
成文日期：2018-11-05
发布日期：2018-11-06
文章来源：信息通信管理局
分 类：信息通信管理
工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2018年第4号）
工信部信管函〔2018〕400号
为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2018年第三季度电信服务有关情况通告如下：
一、电信服务基本情况
（一）行业稳步发展，服务能力显著提升。截至三季度末，全国电话用户总数达到17.3亿户，其中移动电话用户15.5亿户。“宽带中国”战略稳步推进，宽带提速效果日益显著。固定宽带用户达到3.96亿户，其中，光纤接入（FTTH/O）用户3.48亿户，宽带用户持续向高速率迁移，100Mbps及以上接入速率用户总数2.43亿户，占比达61.4%。移动宽带用户12.9亿户，占比达83.7%，其中4G用户保持稳定增长，总数达到11.5亿户。全国行政村通光纤比例达到96%，贫困村通宽带比例超过94%，已提前实现国家“十三五”规划提出的宽带网络覆盖90%以上贫困村的目标。
（二）网络安全畅通，服务水平保持稳定。三季度，全国电信网和互联网运行平稳，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。通信行业周密部署，圆满完成中非合作论坛北京峰会等重大活动通信保障任务，及时妥善应对四川、甘肃、安徽、广东、陕西等地地震和气象类突发事件，共投入应急通信保障人员21.7万人次、抢修车辆7.9万台次、油机12.7万台次，快速抢修恢复受损通信设施，累计恢复基站9.6万站次、光缆8250公里，保障抗灾救灾指挥及党政军等重要部门通信畅通，迅速恢复灾区的通信服务，有力保障了公众通信网络整体平稳运行。
（三）互联网在经济社会各领域深度应用取得成效。工业和信息化部、国家发展和改革委员会印发《扩大和升级信息消费三年行动计划（2018-2020年）》，深入贯彻落实《国务院关于进一步扩大和升级信息消费持续释放内需潜力的指导意见》，大力推动信息消费向纵深发展，壮大经济发展内生动力。工业和信息化部印发《推动企业上云实施指南（2018-2020年）》，推动企业利用云计算加快数字化、网络化、智能化转型，推进互联网、大数据、人工智能与实体经济深度融合。截至三季度末，移动互联网接入流量累计达466亿吉比特，同比增长201.9%；智能手机出货量2.87亿部，同比下降16.8%。
二、电信用户申诉举报情况
（一）电信服务申诉情况。三季度，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构共受理电信用户申诉18533件，同比上升7.5%，环比上升6.5%；季度百万用户申诉率为8.8人次，同比下降0.3人次，环比上升0.3人次（详见附件1、2）。网络质量类申诉占比24.7%，环比上升3.4个百分点；用户服务类申诉占比38.7%，环比上升0.1个百分点；收费争议类申诉占比36.7%，环比下降3.5个百分点。各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
（二）垃圾短信举报情况。三季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理垃圾短信举报115692件，环比上升28.6%。其中，点对点类垃圾短信举报27065件，环比上升75.8%，占举报总量的23.4%，被举报率为14.1件/百万用户；端口类举报42860件，环比下降16.5%，占举报总量的37.0%，被举报率为16.1件/亿条；疑似伪基站垃圾短信的举报45767件，占举报总量的39.6%。从内容看，商业广告营销类占比82.2%，较上季度有所上升，主要涉及商品零售营销、金融保险推销等；涉嫌违法犯罪类占比17.8%，主要涉及欺诈、非法经营活动等。相关电信企业已将发送垃圾短信的号码及端口进行处置，内容涉嫌违法犯罪的已提请公安部门处理。
（三）不良手机应用举报情况。三季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心共接到不良手机应用有效举报144793件次，同比下降26.35%，环比上升12.66%。通过行业自律，联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的358款不良手机应用进行了下架处理。
（四）诈骗电话号码用户举报情况。三季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心共接到诈骗电话号码举报14707件次，环比上涨27.68%。相关电信企业已对上述举报号码进行了逐个核实处置，对存在违规的进行了内部追责处罚，对涉嫌违法犯罪的通报公安机关。
三、电信服务监管情况
（一）三季度，工业和信息化部发布《工业和信息化部关于进一步规范电信资费营销行为的通知》（工信部通信函〔2018〕276号），切实规范电信资费营销行为，探索方便简捷资费套餐新模式，解决用户关注的资费热点问题与诉求，维护用户合法权益。
（二）三季度，工业和信息化部等十三部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》，决定自2018年7月起在全国范围内组织开展为期一年半的综合整治骚扰电话专项行动，着力整治骚扰电话扰民问题，切实净化通信服务环境。
（三）三季度，工业和信息化部动员部署2018年秋季校园电信业务市场规范管理工作，并就近期媒体曝光的校园电信业务营销违规问题，会同江苏省通信管理局约谈相关企业，要求其高度重视，严格落实《关于规范当前校园电信业务市场经营行为的通知》（工信部信管函〔2015〕420号）等文件要求，切实保障校园用户合法权益。
（四）三季度，工业和信息化部组织对48家手机应用商店的应用软件进行技术检测，发现违规软件53款，涉及违规收集使用用户个人信息、恶意“吸费”、强行捆绑推广其他应用软件等问题（详见附件3），已责令下架。工业和信息化部组织对62家互联网企业65项互联网服务进行抽查，发现12家互联网企业存在未公示用户个人信息收集使用规则、未告知查询更正信息的渠道、未提供账号注销服务的问题（详见附件4），已督促整改。
工业和信息化部、各省（自治区、直辖市）通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定，对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究，问责督办25件次，查处违规电信企业36家次。
（五）三季度，工业和信息化部组织基础电信企业继续对虚假“ 86”国际来电进行拦截，累计拦截4270万次，有效遏制了境外虚假诈骗电话的呼入。同时，组织企业运用短信、闪信等各种技术手段，对疑似诈骗电话进行提醒，三季度累计发送风险提示6.27亿次。
（六）工业和信息化部组织开展了2018年第一次智能手机证后监督检查，共抽查了15款智能手机，重点检查产品获得进网许可证前后一致性、落实《移动智能终端应用软件预置和分发管理暂行规定》要求等内容。抽查发现6款智能手机在进网前后一致性、预置应用可卸载等方面存在较多问题（详见附件5）。工业和信息化部根据《电信设备进网管理办法》等相关规定，已责令有关企业进行整改，采取有效措施维护用户合法权益。
（七）三季度，工业和信息化部对12321网络不良与垃圾信息举报受理中心通讯信息诈骗用户举报情况、省际诈骗电话防范系统问题号码防范处置情况、涉嫌诈骗电话号码用户标记情况进行了通报，组织三家基础电信企业和相关移动通信转售企业对通报号码进行了核查处置，督促相关企业开展整改问题和违规追责，并按照安全责任考核标准对22家省级基础电信企业进行考核扣分。
四、经营及消费提示
（一）经营提示
1.各企业要严格贯彻落实《工业和信息化部关于进一步规范电信资费营销行为的通知》（工信部通信函〔2018〕276号）文件要求，推出符合用户需求的资费方案，进一步规范资费营销行为，切实保障用户的知情权、选择权等合法权益。
2.各企业要严格贯彻落实《综合整治骚扰电话专项行动方案》的要求，切实落实企业主体责任，加强语音通信业务和资源管理，严控骚扰电话传播渠道；全面提升技术防范能力，提升骚扰电话拦截能力，防范电话扰民。
（二）消费提示
1.工业和信息化部提醒广大用户，通过正规渠道办理电信业务，认真了解所办业务资费、收费情况，结合自身需求选择适合的产品。定期查看消费账单，如有不清楚的问题及时拨打电信企业客服电话进行查询。
2.工业和信息化部呼吁社会各界广泛参与，群策群力防范治理电话营销扰民，共同营造清朗的通信环境。广大用户受到电话营销骚扰时，可通过电话、网站或手机应用等途径向12321网络不良与垃圾信息举报受理中心进行举报。
附件：
1.2018年三季度基础电信企业用户申诉分类统计表
2.2018年三季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单
3.2018年三季度检测发现问题的应用软件名单
4.2018年三季度用户个人信息保护检查发现问题的互联网企业名单
5.2018年第一次证后监督检查中发现问题的智能手机名单
工业和信息化部
2018年11月5日
