标 题：工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2017年第2号）
发文字号：工信部信管函[2017]204号
成文日期：2017-05-12
发布日期：2017-05-15
文章来源：信息通信管理局
分 类：信息通信管理
工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2017年第2号）
工信部信管函[2017]204号
为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2017年第一季度电信服务有关情况通告如下：
一、电信服务基本情况
（一）服务能力持续提升。截至一季度末，全国电话用户总数达到15.48亿户，其中移动电话用户13.45亿户。“宽带中国”战略稳步推进，宽带提速效果日益显著。固定宽带用户达到3.11亿户，其中20Mbps及以上用户占比达82.8%，50Mbps及以上用户占比达49%。移动宽带用户达到9.97亿户，占比达74.1%，其中4G用户快速增长，全国新增4G用户6627万户，总数达到8.36亿户。
（二）网络运行安全畅通。一季度，全国电信网和互联网运行平稳，春节及“两会”期间，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。通信行业积极应对地震、气象等突发事件，全力做好重大活动应急通信保障。累计投入应急通信保障人员6881人次，抢修车辆2601台次、油机4367台次，恢复基站723站次、光缆245公里，迅速恢复灾区通信服务，确保应急指挥畅通和公众通信网络整体运行平稳。
（三）互联网与经济社会各领域深入融合。中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于促进移动互联网健康有序发展的意见》，优化发展环境，全面释放创新活力和市场能量，推动互联网和实体经济深度融合。工业和信息化部组织开展2017年制造业与互联网融合发展试点示范工作，探索形成可复制、可推广的新业态和新模式。一季度，移动互联网接入流量累计达38.3亿吉比特，同比增长123%；固定互联网宽带接入流量达404亿吉比特，保持较快增长；智能手机出货量持续增长，达到1.12亿部，同比增长6.2%；物联网终端用户达到1.14亿户，同比增长56.4%。
二、电信用户申诉举报情况
（一）电信服务申诉情况。一季度，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构共受理电信用户申诉12515人次，同比下降40.9%，环比下降24.1%；季度百万用户申诉率为6.8人次，环比下降2.2人次（详见附件1、2）。收费争议类申诉占比29.2%，环比上升3.1个百分点，用户主要反映手机上网费用争议和套餐费用争议；网络质量类申诉占比22.6%，环比上升2.3个百分点，用户主要反映无线信号覆盖和固定宽带网速问题；用户服务类申诉占比48.2%，环比下降5.5个百分点。
各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
（二）垃圾短信举报情况。一季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理垃圾短信举报22060件，同比下降29.8%，环比下降16.4%。其中，点对点类垃圾短信举报8420件，占举报总量的38.2%，较上季度上升4.5个百分点，被举报率为5.8件/百万用户，环比上升62.6%；端口类举报6522件，占举报总量的29.6%，较上季度上升9.3个百分点，被举报率为16.3件/亿条，环比下降26.3%；疑似伪基站发送短信相关举报7118件，占举报总量的32.2%，较上季度下降13.8个百分点。从内容看，商业广告营销类占比41.3%，较上季度有所上升，主要涉及商品零售营销、金融保险推销等；涉嫌违法犯罪类占比58.7%，主要涉及欺诈、非法经营活动等。相关电信企业已将发送垃圾短信的号码及端口进行处置，内容涉嫌违法犯罪的已提请公安部门处理。
（三）不良手机应用举报情况。一季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心共接到不良手机应用有效举报351303件次，同比上升35.7%，环比上升33.8%。通过“安全百店”联动机制，联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的851款不良手机应用进行了下架处理。
三、电信服务监管情况
（一）一季度，工业和信息化部发布《工业和信息化部关于清理规范互联网网络接入服务市场的通知》，在全国范围内开展互联网网络接入服务市场清理规范工作，督促落实企业主体责任，强化经营许可和接入资源管理，依法查处无证经营、超范围经营、“层层转租”等违法行为，促进互联网行业健康有序发展。
（二）一季度，工业和信息化部落实国务院相关部署要求，组织各地、各企业对重要通信机房、数据中心、基站等设施，开展全方位安全生产大检查，消除故障隐患，维护通信网络安全稳定运行。贯彻国务院关于优化建设工程防雷许可的决定精神，发布《工业和信息化部办公厅关于加强和规范通信防雷安全管理工作的通知》，部署各地、各有关单位切实做好通信网络雷电灾害防御工作。
（三）一季度，工业和信息化部组织对59家手机应用商店的应用软件进行技术检测，发现违规软件31款，涉及违规收集使用用户个人信息、恶意“吸费”、强行捆绑推广其他应用软件等问题（详见附件3），已责令下架。协调281家应用商店、网盘、广告平台等网站下架移动恶意程序4881个。组织对三家基础电信企业和96家增值电信企业244项业务进行抽查，发现9项增值业务存在问题，涉及业务内容更新不及时、业务内容与名称不符、客服电话不存在、业务无法使用等（详见附件4），已督促整改。
工业和信息化部、各省（自治区、直辖市）通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定，对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究，问责督办15件次，查处违规电信企业15家次。
（四）一季度，工业和信息化部保持对网上改号软件的高压严打态势。截至3月底，累计屏蔽搜索结果超过2亿条，删除下载和链接信息49万余条，联动“安全百店”106家应用商店累计下架改号软件828个；电商平台累计发现并下架改号软件1091个，处理商户784户；社交网络累计清理2820条改号软件信息，处理账号333个，网上改号软件得到进一步清理。同时，继续对境外“ 86”虚假号码进行拦截，累计拦截非法境外呼叫565万次。
（五）一季度，工业和信息化部对12321网络不良与垃圾信息举报受理中心收到的通讯信息诈骗用户举报情况（涉诈骗投诉26136件，环比2016年第四季度下降42.3%）进行了通报，组织三家基础电信企业和相关移动通信转售企业对通报中涉及的号码进行了核查，督促相关企业对发现的问题进行整改，对违规责任人进行追责。
（六）一季度，工业和信息化部组织3个督导检查组，对天津、河北、陕西、湖北、浙江、四川6个地区的基础电信企业开展了一轮防范打击通讯信息诈骗专项督导检查。检查以问题为导向，通过明察暗访、实地抽查、访谈询问等方式对企业组织部署与工作落实、电话实名登记、重点业务整治、号码传送规范、技术手段建设、监督检查和考核问责等9个方面进行检查，将发现的问题及时向被检查企业反馈，要求立行立改。
四、经营及消费提示
（一）经营提示
1.各相关企业要按照《互联网接入服务规范》《工业和信息化部关于清理规范互联网网络接入服务市场的通知》等要求，切实落实企业主体责任，依法经营，确保宽带接入速率达标，维护用户合法权益。
2.各基础电信企业要严格落实《电信和互联网用户个人信息保护规定》，建立健全企业内部管理制度，提升技术防范能力，加强代理渠道监督管理，确保用户个人信息安全。
3.各移动通信转售企业要严格遵守相关法律法规，规范经营服务行为。
（二）消费提示
1.工业和信息化部提醒广大用户提高安全防范意识，在使用手机充电桩时，对于手机弹出的充电桩权限请求提示，认真阅读后再予确认或直接选择拒绝，尽量在关机状态下给手机充电。在连接免费WiFi、扫描二维码、点击网站链接、回复验证码等操作之前务必确认其来源可信，避免个人信息泄露及财产损失。
2.工业和信息化部提醒广大用户通过正规渠道办理电信业务，结合自身需求选择适合的产品，仔细阅读服务协议，重点注意业务的具体内容、适用范围及限制条件。
工业和信息化部
2017年5月12日
附件1：2017年一季度基础电信企业用户申诉分类统计表
附件2：2017年一季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单
附件3：2017年一季度检测发现问题的应用软件名单
附件4：2017年一季度电信服务和收费抽测发现问题的增值电信企业名单
