标 题：工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2017年第1号）
发文字号：工信部信管函[2017]48号
成文日期：2017-01-25
发布日期：2017-01-25
文章来源：信息通信管理局
分 类：信息通信管理
工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2017年第1号）
工信部信管函[2017]48号
为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2016年四季度及全年电信服务有关情况通告如下：
一、电信服务基本情况
（一）行业稳步发展，服务能力显著提升。截至2016年底，全国电话用户总数达到15.3亿户，其中移动电话用户13.2亿户；“宽带中国”战略稳步推进，宽带提速效果日益显著，固定宽带接入用户达到2.97亿户，其中8Mbps及以上用户占比91.0%；移动宽带用户达到9.4亿户，占比达71.2%，其中4G用户维持高速增长，1－12月净增3.4亿户，总数达到7.7亿户。
（二）网络安全畅通，服务水平保持稳定。2016年，全国电信网和互联网运行平稳，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。通信行业积极应对地震、暴雨、洪涝、台风等自然灾害，全力做好G20杭州峰会等重大活动应急通信保障，累计投入应急通信保障人员61.4万人次、保障车辆21.3万次、应急设备22万台次，发送各类应急短信18.6亿条，确保了应急指挥畅通和公众通信平稳运行。
（三）互联网在经济社会各领域深度应用取得成效。国务院印发《“十三五”国家信息化规划》，促进信息技术和经济社会发展深度融合。工业和信息化部、财政部印发《智能制造发展规划（2016－2020年）》，推动制造业和互联网深度融合，加快制造强国建设。2016年，移动互联网接入流量累计达93.6亿吉比特，同比增长123.7%；固定互联网使用量保持较快增长，固定宽带接入时长57.5万亿分钟；智能手机出货量持续增长，达到5.22亿部，同比增长14%；物联网终端用户达到9561.8万户，同比增长20.6%。
二、电信用户申诉举报情况
（一）电信服务申诉情况。2016年，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构共受理电信用户申诉83558人次，同比上升14.0%；年度百万用户申诉率为46.8人次，同比上升11.2%。四季度，受理电信用户申诉16494人次，环比下降27.4%；季度百万用户申诉率为9.0 人次，环比下降3.5人次（详见附件1、2）。其中，服务类申诉占比53.6%，环比增长11.3个百分点；收费争议类申诉占比26.1%，环比下降4.7个百分点；网络质量类申诉占比20.3%，环比下降6.6个百分点。
各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
（二）垃圾短信举报情况。2016年，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理有效垃圾短信举报125616件次，同比下降13.3%。四季度，受理有效垃圾短信举报26380件次，同比下降38.7%，环比下降11.5%。其中，“点对点”垃圾短信举报14516件次，同比下降18.0%，环比下降10.1%；移动通信转售业务垃圾短信息共计963件次，同比下降92.1%，环比下降80.9%；“端口类”垃圾短信举报10901件次，同比下降17.2%，环比下降26.3%。相关垃圾短信息举报已转三家基础电信企业、移动通信转售企业处置，发送号码列入拦截平台黑名单，内容涉嫌违法犯罪的已提请公安部门处理。
（三）不良手机应用举报情况。2016年，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心共接到不良手机应用有效举报1085455件次，同比上升49.1%。四季度，接到不良手机应用有效举报309697件次，同比上升270.5%，环比下降11.7%。通过“安全百店”联动机制，联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的976款不良手机应用进行了下架处理。
三、电信服务监管情况
（一）四季度，工业和信息化部组织督查组对广西、云南、陕西、广东、青海、天津、山东、黑龙江8个省（自治区、直辖市）的行风建设和纠风工作情况进行监督抽查。检查突出问题导向，通过实地抽查、暗访体验、技术检测等手段，对企业宣传营销、服务质量、计费收费、用户信息保护、电话实名制等方面开展检查。12月，向三家基础电信企业集团公司集中通报各地检查及日常监管中发现的问题，责令限期整改。
（二）四季度，工业和信息化部发布《工业和信息化部关于开展互联网基础管理专项行动的通知》、《移动智能终端应用软件预置和分发管理暂行规定》、《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》、《工业和信息化部关于进一步防范和打击通讯信息诈骗工作的实施意见》、《工业和信息化部办公厅关于进一步清理整治网上改号软件的通知》。进一步加强互联网基础管理，规范移动智能终端应用软件预置、分发和电信服务协议订立行为，防范打击通讯信息诈骗，维护用户合法权益，促进行业健康发展。
（三）四季度，工业和信息化部组织对46家手机应用商店的应用软件进行技术检测，发现违规软件34款，涉及违规收集使用用户个人信息、恶意“吸费”、强行捆绑推广其他应用软件等问题（详见附件3），全部责令下架并公开曝光。组织对三家基础电信企业和126家增值电信企业421项业务进行抽查，发现18项增值业务存在问题，涉及业务内容更新不及时、业务内容与名称不符、业务无法使用等（详见附件4），已督促整改。
工业和信息化部、各省（自治区、直辖市）通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定，对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究，问责督办27件次，查处违规电信企业21家次。
（四）四季度，工业和信息化部组织开展了2016年第二次智能手机证后监督检查，共抽查了25款智能手机的操作系统和预置应用软件，被抽查产品的操作系统及预置应用软件的标准符合性持续改善，整体安全能力进一步提升。在抽查过程中，发现1家企业的1款智能手机（详见附件5）存在操作系统安全防护能力缺失、号码识别错误等问题。工业和信息化部根据《电信设备进网管理办法》等相关规定，已责令有关企业进行整改，采取有效措施维护用户个人信息安全和合法权益。
四、经营及消费提示
（一）经营提示
1.各电信企业要切实落实《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》、《移动智能终端应用软件预置和分发管理暂行规定》等规定的要求，规范服务协议的订立和移动智能终端应用软件的预置、分发行为，切实维护用户合法权益。
2.各电信企业要做好春节期间用户服务相关工作部署，加强网络设施和线路巡查，特别要做好低温雨雪冰冻等冬季易发自然灾害的防范应对，确保通信网络和各类服务渠道运转正常。
（二）消费提示
1.工业和信息化部提醒广大用户，临近岁末，在日常通信和互联网活动中，如收到陌生来电以及手机短信、网络平台等渠道发来的信息时，务必仔细核实内容，提高安全防范意识，防止造成个人信息泄露和财产损失。
2.工业和信息化部提醒广大用户在办理电信业务、使用互联网服务时，要仔细阅读服务协议，明确双方权利和义务，加强对自身权益的保护。
3.工业和信息化部提醒广大用户在跨省及出境旅行时，及时查询通话、短信、移动数据流量等业务使用量和账户余额，注意查收消费提示信息。
工业和信息化部
2017年1月25日
附件1：2016年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表
附件2：2016年四季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单
附件3：2016年四季度检测发现问题的应用软件名单
附件4：2016年四季度电信服务和收费抽测发现问题的增值电信企业名单
附件5：2016年第二次证后监督检查中发现问题的智能手机产品名单
