标 题：工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2016年第2号）
发文字号： 工信部信管函[2016]187号
成文日期：2016-05-27
发布日期：2016-05-27
文章来源：信息通信管理局
分 类：信息通信管理
工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2016年第2号）
工信部信管函[2016]187号工信部信管函[2016]187号
为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2016年第一季度电信服务有关情况通告如下：
一、电信服务基本情况
（一）服务能力稳步提升。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》对构建泛在高效的信息网络作出总体安排。截至一季度末，全国电话用户总数达到15.16亿户，其中移动电话用户12.9亿户；固定宽带接入用户达到2.7亿户，其中8Mbps及以上用户占比75.6%；移动宽带用户达到7.98亿户，占比达61.7%，其中4G用户维持高速增长，全国新增4G用户1.47亿，总数达到5.33亿户。5G研究取得一定进展，技术研发试验启动。2016年度电信普遍服务试点启动实施，更多农村及偏远地区的群众将分享到宽带建设发展的红利。
（二）网络运行安全畅通。一季度，全国电信网和互联网运行平稳，春节及“两会”期间，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。一季度，通信行业积极应对浙江、湖北、湖南、广东、广西等地雨雪冰冻和暴雨洪涝等自然灾害，累计出动应急通信保障人员4.2万人次、应急车辆1.7万台次、发电油机1.8万台次，发送应急短信息1.1亿条，全力保障救灾指挥及公众通信畅通。
（三）互联网在经济社会各领域深度应用进一步加强。截至一季度末，移动互联网接入流量累计达17.2亿吉比特，同比增长125.3%，固定宽带接入时长达14.1万亿分钟，同比增长21.0%；智能手机出货量达到1.06亿部，同比增长11.9%，物联网终端用户达到7299.9万户，同比增长50.7%。“工业互联网产业联盟”成立，聚集产业力量推动工业互联网发展。
二、电信用户申诉举报情况
（一）电信服务申诉情况。一季度，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构通过12300申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉21178人次，环比下降2.7%，季度百万用户申诉率为12.3人次，环比下降0.17人次（详见附件1、2）。其中，收费争议类申诉占比34.7%，环比增长8.0%，主要涉及手机上网流量计费和收费的问题；网络质量类申诉占比23.7%，环比增长4.4%，主要涉及宽带网速不达标、企业限制上行网速等问题。用户服务类申诉占比41.6%，环比下降12.3%。
各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。
（二）垃圾短信举报情况。一季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理有效垃圾短信举报31411件次，同比上升49.4%，环比下降27.0%。其中“点对点”垃圾短信举报20376件次，同比上升28.6%，环比下降31.8%；移动通信转售业务垃圾短信息共计7237件次，同比上升364.9%，环比下降40.5%；“端口类”垃圾短信举报11035件次，同比上升11.7%，环比下降16.2%。从内容看，一类是商业广告推销宣传，占比34.6%，被举报量环比下降21.3%，主要涉及零售业推销、金融保险业推销、电信业务宣传等；另一类是涉嫌违法犯罪，占比65.4%，被举报量环比下降31.9%，主要涉及欺诈、违法出售票据证件等。目前相关垃圾短信已转三家基础电信企业、移动通信转售企业处置。
（三）不良手机应用举报情况。一季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心共接到不良手机应用有效举报166326件次，同比下降47.8%，环比上升96.6%。通过行业自律，联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的598款不良手机应用进行了下架处理。
三、电信服务监管情况
（一）针对央视“3·15”晚会报道的手机恶意程序扣费问题，工业和信息化部立即启动应用商店联动处置机制，责成主要应用商店立即将晚会曝光的相关恶意程序全部下架；责令三家基础电信企业对报道所涉增值电信业务立即关停下线，经核查确属违规的，坚决清退；将报道所涉道有道（北京）科技有限公司和重庆话语科技有限公司纳入企业违法不良记录数据库，各相关部门实施联合惩戒。相关通信管理局对确属违规的电信企业依法进行了查处。
（二）一季度，工业和信息化部组织对43家手机应用商店的应用软件进行技术检测，发现不良软件29款，涉及违规收集使用用户个人信息、恶意“吸费”、强行捆绑推广其他无关应用软件等问题（详见附件3）。对三家基础电信企业和91家增值电信企业300项业务进行抽查，发现9项增值业务存在问题，涉及业务内容更新不及时、业务无法使用等（详见附件4）。对已开通业务的20家移动转售试点企业网上营业厅进行抽查，发现个别企业存在账单保留期限不规范问题，已督促整改。
工业和信息化部、各省（自治区、直辖市）通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定，对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究，问责督办31件次，查处违规电信企业11家次。
四、经营及消费提示
（一）经营提示
1.各电信企业要严格按照《电信服务规范》、《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》等规定的要求，确保资费收费公开透明，业务宣传真实准确，严格执行增值业务订制二次确认和消费提醒，让用户明明白白消费。各基础电信企业还应加强代收费行为管理，杜绝不明扣费，切实保障用户合法权益。
2.各应用商店经营者要强化应用软件上架管理，严格上架前审核和事中监测，拓宽用户投诉举报渠道，一经发现违规应用软件，要立即下架处理，加大对违规软件特别是恶意扣费软件的查处力度，杜绝违规软件的传播。
3.各移动转售企业要加强落实《电话用户真实身份信息登记规定》和《通信短信息服务管理规定》，强化实名制登记工作，采取有效措施治理垃圾短信和骚扰电话。
（二）消费提示
1.工业和信息化部提醒广大用户提高防范意识，在连接免费WiFi、扫描二维码、点击网站链接、回复验证码等操作之前务必确认其来源，谨慎操作，通过正规渠道下载手机APP等软件，避免个人信息泄露和上当受骗。
2.工业和信息化部提醒广大用户在更换手机号时，应立即将与该号码关联的银行卡以及网络支付、网盘、社交软件等账号进行解绑、注销或变更，避免造成财产损失。
